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188bet.com网  2011-07-01  阅读:



   事例布景

  物美从1994年到2004年的十年间,从一家超市、一个亿的出售、几百名职工到500多家超市、一万多名职工,85亿多出售额、2004年被国家列入我国流通领域的要点扶持企业,物美集团开展壮大的如此之快,可可谓我国零售商业企业成功开展的优异模范。

  2005年,跟着沃尔玛、家乐福等世界零售业巨子进入我国商场脚步加速,全面敞开零售业许诺期的日益接近,本乡超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张,超市职业竞赛日趋激烈,物美北京区域商场现已显着感觉到竞赛的激烈性。

  为了深层次了解现在北京超市顾客的顾客需求、顾客对超市的满足状况以及本超市在超市职业的优劣势,以采纳办法面临竞赛,招引更多的顾客,增强企业竞赛力,物美超市的领导层决议托付华经纵横施行顾客满足度调研,详细由物美超市的商场部和华经纵横项目组担任。

  


   研讨办法

  经过与物美超市商场部一方的交流及咨询相关专家的主张,确认了如下设计计划:

  

  依据本次调研的需求,经过华经纵横项目组和超市商场部的研讨,终究决议本次调研的顾客包含本超市的实际顾客、潜在顾客和竞赛对手的实际顾客三类顾客群。

        

  华经纵横项目组依据相关资料、顾客购买行为剖析,结合此次调研意图所触及的内容,形成了根本点评目标;别的经过对物美超市内部职工访谈和顾客定性研讨,建立了弥补目标,把这两部分目标别离依照整体目标、二级目标和三级目标分类,终究构成了物美超市顾客满足度指数测评目标体系。

  
  施行顾客满足度查询拜访阶段,华经纵横项目组就需要依照调研计划中的时刻进展、查询办法来施行研讨的现场履行,在调研的过程中,物美超市商场部也能够派出相应的人员进行现场监控,以监督查询履行的可信度。


   研讨成果

  当本次调研现场履行完毕后,经过数据的录入处理,最后由华经纵横项目组编撰调研陈述。调研陈述包含技能陈述、数据陈述、剖析陈述及附件。

  技能陈述:抽样是确保顾客满足度研讨成果具有代表性的要害。此部分将胪陈怎么界说查询目标、其代表性怎么、样本框怎么构成、选用何种抽样办法、详细的抽样过程以及抽样中或许存在的偏差等;拜访是确保成果真实性的要害。此部分还将胪陈访员的遴选、训练、督导中遇到的问题、施行进程,并向顾客阐明怎么对查询进行复核。

  数据陈述:将经过频数和百分比列表、图形、简略文字等阐明本次查询的首要成果。

  剖析陈述:将经过显著性剖析、相关剖析、聚类剖析等计算办法对查询成果中的内涵联系进行剖析,用文字和图形来阐明剖析成果,采纳的研讨模型有要素贡献度剖析模型、进步满足度举动准则模型和满足度比较模型等,终究陈述描绘了竞赛环境的定量概括:本超市及其竞赛者在点评侧面上的满足度得分和排序、顾客满足度的首要影响要素、本超市的竞赛强势点和弱势点、超市在不同顾客接触点上的顾客满足度水平的内部横向比较。剖析陈述还将包含定论与主张,研讨人员依据数据陈述、数据剖析、案牍研讨、个人经历给出本次满足度研讨的定论与主张,这些或许会对决策者有直接的含义。

  剖析陈述附件:包含项目计划书、问卷、敞开题计算成果、二手资料及其它对查询陈述中的观念有阐明含义的资料。